เทคนิคการสื่อสารในงานโรงแรม (Communication Techniques in Hotel)

รหัสวิชา: 20701-2004 · ระดับ: ปวช. · กลุ่ม: สมรรถนะวิชาชีพเฉพาะ

หลักการสื่อสาร การสนทนา การสื่อสารทางโทรศัพท์ การเขียนข้อความและรายงาน การประสานงานระหว่างแผนก การทำงานเป็นทีม และการรับข้อร้องเรียน

คำศัพท์ (31 คำ)

บทสนทนา (4 บท)

1. Answering the Phone and Taking a Message — การรับโทรศัพท์และรับฝากข้อความ

ระดับ ปวช.

คำถามท้ายบท

1. Why does the operator take a message? เหตุใดพนักงานจึงรับฝากข้อความ

   • The guest has checked out
   • There is no answer in the guest’s room
   • The line is broken
   • The caller asked to leave one first

   เฉลย: There is no answer in the guest’s room

2. Why does the operator repeat the message at the end? เหตุใดพนักงานจึงทวนข้อความในตอนท้าย

   • To make the call longer
   • Because the caller could not hear
   • To make sure the details are correct
   • To practise her English

   เฉลย: To make sure the details are correct

3. Why does the operator repeat the message before ending the call? เหตุใดพนักงานจึงทวนข้อความก่อนวางสาย

   • To keep the caller on the line longer
   • Because the caller spoke too quietly
   • Because the guest was not in the room
   • To confirm the name, number and content are recorded correctly

   เฉลย: To confirm the name, number and content are recorded correctly

4. Which part of taking a message is most often done wrong? ขั้นตอนใดของการรับฝากข้อความมักผิดพลาดบ่อยที่สุด

   • Recording the spelling of the name and the phone number
   • Saying the hotel name at the start
   • Asking the caller to hold
   • Delivering the slip to the room

   เฉลย: Recording the spelling of the name and the phone number

5. ✍️ Take a phone message: write 3 sentences you would say to the caller. จงเขียน 3 ประโยคที่จะพูดกับผู้โทรเมื่อรับฝากข้อความ

   แนวคำตอบ: I’m afraid there is no answer in room 508. May I take a message, and could you spell your surname for me? Let me repeat that: Mr. David Clark, 02 555 8899, about tomorrow’s meeting.

2. Handling an Angry Guest — การรับมือแขกที่ไม่พอใจ

ระดับ ปวส.

คำถามท้ายบท

1. What was the real cause of the problem? สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาคืออะไร

   • The guest never reported it
   • The maintenance request was not followed up
   • The air conditioner cannot be repaired
   • The staff were too busy to answer the phone

   เฉลย: The maintenance request was not followed up

2. What does the staff member offer the guest? พนักงานเสนออะไรให้แขก

   • A full refund of the room rate
   • A discount voucher for next year
   • A sea view room at no extra charge and a free dinner
   • A free airport transfer

   เฉลย: A sea view room at no extra charge and a free dinner

3. What was the real cause of the guest’s anger? สาเหตุที่แท้จริงของความโกรธของแขกคืออะไร

   • The air conditioner cannot be repaired
   • The guest was not told the price
   • The staff member refused to help
   • The repair request was made but nobody followed it up

   เฉลย: The repair request was made but nobody followed it up

4. Which step matters most in the first thirty seconds with an angry guest? ขั้นตอนใดสำคัญที่สุดในสามสิบวินาทีแรกกับแขกที่โกรธ

   • Listening and acknowledging the problem before explaining anything
   • Offering compensation immediately
   • Explaining what went wrong in detail
   • Calling the duty manager

   เฉลย: Listening and acknowledging the problem before explaining anything

5. ✍️ A guest is angry that nobody fixed the shower for two days. Write your reply in 3-4 sentences. แขกโกรธที่ไม่มีใครซ่อมฝักบัวมาสองวัน จงเขียนคำตอบ 3-4 ประโยค

   แนวคำตอบ: I’m very sorry, sir. Two days without a working shower is not acceptable and I understand why you are upset. May I move you to a room on the fifth floor right now at no extra charge? I will send someone for your luggage and check with you personally this evening.

3. Coordinating Between Departments — การประสานงานระหว่างแผนก

ระดับ ปวส.

คำถามท้ายบท

1. What does the front desk ask housekeeping to do? แผนกต้อนรับขอให้แผนกแม่บ้านทำสิ่งใด

   • Clean room 705 again
   • Prepare room 702 first for an early check-in
   • Move a guest to another room
   • Bring extra towels to 610

   เฉลย: Prepare room 702 first for an early check-in

2. Why can the front desk not answer about the late check-out at once? เหตุใดแผนกต้อนรับจึงยังตอบเรื่องคืนห้องช้าไม่ได้ทันที

   • The manager is not available
   • The guest has not paid
   • It must check the arrivals list first
   • The system is down

   เฉลย: It must check the arrivals list first

3. Why can the front desk not answer about the late check-out immediately? เหตุใดแผนกต้อนรับจึงยังตอบเรื่องคืนห้องช้าไม่ได้ทันที

   • The manager has not arrived yet
   • The guest has not paid
   • Housekeeping decides late check-out
   • The decision depends on how many guests arrive that day

   เฉลย: The decision depends on how many guests arrive that day

4. Which habit makes radio communication between departments effective? นิสัยใดทำให้การสื่อสารทางวิทยุระหว่างแผนกมีประสิทธิภาพ

   • Saying who you are, what you need and confirming a time to reply
   • Speaking as quickly as possible
   • Repeating the message three times
   • Using Thai and English together

   เฉลย: Saying who you are, what you need and confirming a time to reply

5. ✍️ Call another department by radio: write 3 short sentences with a clear request. จงเขียน 3 ประโยคสั้น ๆ เรียกอีกแผนกทางวิทยุพร้อมคำขอที่ชัดเจน

   แนวคำตอบ: Housekeeping, this is the front desk, do you copy? We have an early check-in for room 702 at eleven. Could you move it to the top of the list and call me when it is vacant clean?

4. Writing a Reply to a Complaint Email — การเขียนตอบอีเมลข้อร้องเรียน

ระดับ ปวส.

คำถามท้ายบท

1. What two things must the reply apologise for? อีเมลต้องขออภัยสองเรื่องใด

   • The noise and the room rate
   • The noise and the two-day delay in replying
   • The delay and the food quality
   • The staff shortage and the noise

   เฉลย: The noise and the two-day delay in replying

2. How long should the email be? อีเมลควรยาวเท่าใด

   • At least one page
   • Exactly ten sentences
   • Under five sentences
   • As long as necessary

   เฉลย: Under five sentences

3. Why should the reply not mention the staff shortage? เหตุใดจึงไม่ควรอ้างเรื่องขาดพนักงานในอีเมล

   • It is confidential information
   • The guest would ask for a refund
   • It makes the email too long
   • It sounds like an excuse and is the hotel’s problem, not the guest’s

   เฉลย: It sounds like an excuse and is the hotel’s problem, not the guest’s

4. Which element makes the reply most convincing? องค์ประกอบใดทำให้คำตอบน่าเชื่อถือที่สุด

   • Naming the specific change the hotel made because of her complaint
   • The offer of a room upgrade
   • The manager’s direct number
   • The polite opening sentence

   เฉลย: Naming the specific change the hotel made because of her complaint

5. ✍️ Write a reply email of 4 sentences to a guest who complained about slow room service. จงเขียนอีเมลตอบแขกที่ร้องเรียนเรื่องอาหารส่งถึงห้องล่าช้า 4 ประโยค

   แนวคำตอบ: Dear Ms. Chan, thank you for taking the time to write to us, and I am sorry that your dinner arrived forty minutes late. Since your stay we have added a second staff member to room service between seven and nine, when most orders come in. I would like to offer you a complimentary dinner on your next visit, and you can reach me directly on 081 234 5678. Thank you again for helping us improve.

ฝึกสนทนากับ AI

นำ prompt ด้านล่างไปวางในแชตบอต AI (เช่น Claude, ChatGPT, Gemini) แล้วสนทนาภาษาอังกฤษตามบทบาท — AI จะรับบท a caller phoning the hotel, or an unhappy guest ส่วนคุณรับบท พนักงานรับโทรศัพท์ / พนักงานที่รับข้อร้องเรียน

สถานการณ์ที่ฝึกได้:

1. รับสายและโอนสายไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง
2. รับฝากข้อความและทวนข้อมูลให้ถูกต้อง
3. รับมือแขกที่ไม่พอใจและเสนอทางแก้

ระหว่างสนทนา พิมพ์ /feedback เมื่อไรก็ได้เพื่อให้ AI สรุปข้อผิดพลาดและสำนวนที่ควรใช้เป็นภาษาไทย

You are a caller phoning the hotel, or an unhappy guest. You are role-playing with a Thai vocational student (level ปวช.) practising English for "Communication Techniques in Hotel" (เทคนิคการสื่อสารในงานโรงแรม). Stay in character unless the student writes /help.
Rules: keep every reply to 1-3 short sentences of natural spoken English at CEFR A2-B1. Ask one question at a time. Do not correct the student mid-conversation; model the correct form instead.
If the student writes /feedback, step out of character and give short feedback in Thai: what they did well, 2-3 corrections with the corrected English sentence, and 3 useful phrases for this situation.
Scenarios to choose from: รับสายและโอนสายไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง / รับฝากข้อความและทวนข้อมูลให้ถูกต้อง / รับมือแขกที่ไม่พอใจและเสนอทางแก้.
Ask me (in Thai) which scenario I want, then start the conversation with: "Hello, could I speak to the guest in room 508, please?"